Печатные терминалы самообслуживания для более быстрого обслуживания населения

Эти задачи не всегда требуют вмешательства персонала.

Хорошо спроектированный терминал самообслуживания может обрабатывать обычные информационные запросы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на случаях, требующих непосредственной помощи. Когда тот же терминал обеспечивает печать, процесс становится более полным. Пользователи могут искать информацию, подтверждать результат и получать физический документ, не переходя к другой стойке и не дожидаясь сотрудника.

В этом практическая ценность терминала самообслуживания для печати запросов .

Продукт не следует рассматривать просто как сенсорный экран в сочетании с принтером. Это сервисная точка, объединяющая доступ к информации, взаимодействие с пользователем, вывод документов и управление оборудованием в одном корпусе. Для государственных учреждений, больниц, банков, транспортных средств, образовательных учреждений и коммерческих объектов это различие имеет значение, поскольку оборудование должно надежно работать при многократном использовании в общественных местах.

Поэтому самым сильным решением не обязательно будет решение с самым большим экраном или самым длинным списком функций. Это тот, который удаляет ненужные шаги из пути пользователя, оставаясь при этом простым в эксплуатации и обслуживании для персонала.

Запрос и печать работают лучше как один сервисный процесс

Поиск информации и печать документов часто рассматриваются как отдельные функции, но многие реальные сервисные процессы естественным образом соединяют эти две функции.

Представьте, что посетитель проверяет статус заявки. В некоторых ситуациях поиска информации на экране может быть достаточно. В других случаях посетителю может потребоваться распечатанное подтверждение для более поздней встречи, ссылка на заявку, номер очереди или другая физическая запись.

Если терминал предоставляет только информацию, пользователю все равно может потребоваться подойти к стойке обслуживания, чтобы получить документ.

Рабочий процесс становится длиннее:

Поиск → Подтвердить информацию → Найти сотрудников → Подождать → Распечатать.

С помощью интегрированного терминала тот же процесс может стать:

Поиск → Подтвердить информацию → Печать

Такое сокращение количества шагов является одной из веских причин для интеграции печати в киоск с сенсорным экраном .

Это также может уменьшить количество повторных вопросов на стойках обслуживания. Когда пользователи могут независимо получать доступ к стандартизированной информации, у сотрудников появляется больше времени для обработки сложных запросов, проверки личности, исключений и случаев, которые действительно требуют человеческого решения.

С точки зрения планирования продукта цель не состоит в том, чтобы исключить взаимодействие персонала. Это позволит более эффективно распределять время сотрудников.

Терминал самообслуживания должен выполнять задачу пользователя

Общественный терминал очень плохо переносит сложные операции.

Пользователи могут иметь разный возраст, уровень технических знаний, языков и физических способностей. Некоторые могут использовать оборудование впервые. Другие могут торопиться и рассчитывать на выполнение простой задачи за считанные секунды.

Поэтому интерфейс должен соответствовать целям пользователя, а не внутренней структуре программного обеспечения.

Для типичного процесса запроса и печати интерфейс может следовать следующей последовательности:

1. Выберите необходимую услугу

2. Введите или отсканируйте необходимую информацию

3. Просмотрите полученный результат.

4. Подтвердите информацию

5. Выберите, требуется ли распечатанная копия.

6. Соберите документ и завершите сеанс.

Каждый дополнительный шаг создает еще одну возможность для замешательства или отказа.

Это особенно важно для правительственного информационного киоска , терминал которого может обслуживать сотни посетителей с самым разным уровнем знакомства с цифровыми системами.

Четкие инструкции, большие сенсорные цели, логическая навигация и видимые сообщения подтверждения могут сделать разницу между плавным процессом самообслуживания и очередью пользователей, ожидающих помощи.

Сенсорное взаимодействие определяет, насколько простым будет самообслуживание

Сенсорный экран является основной точкой связи между пользователем и терминалом.

Однако хорошее сенсорное взаимодействие — это не просто наличие отзывчивой панели. Полный интерфейс должен сделать следующее действие очевидным.

При проектировании терминала с сенсорным экраном следует учитывать:

· Высота экрана и угол обзора

· Размер и расстояние между кнопками

· Читабельность текста

· Обратная связь

· Структура меню

· Выбор языка

· Сообщения об ошибках

· Сброс сеанса после использования

Физический дисплей и программный интерфейс должны работать вместе.

Например, если пользователю необходимо ввести номер приложения, виртуальная клавиатура должна быть достаточно большой для быстрого ввода. Если система извлекает несколько записей, на странице результатов должен быть очевиден правильный выбор. Если для печати требуется подтверждение, на экране подтверждения должно быть четко указано, что будет напечатано.

Эти детали могут показаться незначительными во время разработки, но они становятся важными, когда терминал постоянно используется людьми, которые никогда раньше не видели систему.

Печать добавляет практическую ценность цифровой информации

Переход к цифровым услугам не устраняет необходимость в печатных документах.

Многие сервисные среды по-прежнему требуют от пользователей переноса физической информации из одного места в другое. Распечатанный документ может служить квитанцией, подтверждением, ссылочным номером, записью о встрече, билетом или подтверждающим документом.

Это делает принтер скорее рабочим компонентом, чем аксессуаром.

Киоск самообслуживания должен быть спроектирован с учетом ожидаемой рабочей нагрузки на печать. К терминалу, который время от времени используется в корпоративной приемной, предъявляются совсем другие требования, чем к терминалу, установленному в загруженном центре государственных услуг.

Команды по закупкам должны учитывать:

· Ожидаемый объем печати

· Скорость печати

· Емкость бумаги

· Частота замены бумаги

· Размер и формат вывода

· Доступность принтера

· Устранение замятия бумаги

· Требования к техническому обслуживанию

Принтер также следует расположить так, чтобы пользователи могли легко собирать документы, не загораживая основную область взаимодействия.

Для мест с интенсивным движением транспорта не менее важен легкий доступ для обслуживающего персонала. Персонал должен иметь возможность заменить бумагу или устранить распространенные неисправности, не разбирая весь корпус.

Общественные места предъявляют повышенные требования к конструкции оборудования

Терминал самообслуживания, установленный внутри общественного здания, сталкивается с иными условиями, чем офисное рабочее место.

Его можно использовать непрерывно в течение дня, к нему прикасаются сотни людей, он может подвергаться случайным ударам, многократной очистке и общему износу.

Поэтому корпус должен сочетать внешний вид с практической долговечностью.

Коммерческому терминалу может потребоваться:

· Жесткий металлический или усиленный корпус

· Ударопрочная передняя защита

· Стабильный напольный или настенный монтаж

· Защищенная внутренняя проводка

· Доступные сервисные отсеки

· Легко очищаемые внешние поверхности

Физический дизайн также должен препятствовать вмешательству пользователей во внутренние компоненты.

Это особенно важно для терминалов, расположенных в неконтролируемых общественных местах. Оборудование должно оставаться работоспособным, даже если пользователи не обращаются с ним так же бережно, как сотрудники.

Разные местоположения требуют разных конфигураций терминала

Лучший дизайн терминала зависит от того, где он будет установлен и какие действия необходимо выполнить пользователям.

Терминал, предназначенный для больницы, может отдавать приоритет доступности и конфиденциальности, в то время как терминал, установленный в транспортном узле, может нуждаться в быстрой обработке пользователей в периоды пиковой нагрузки.

Вот почему стандартизированный продукт все равно может потребовать настройки для конкретного приложения.

Размер экрана, тип принтера, операционная система, конструкция корпуса, метод монтажа и интерфейс программного обеспечения должны учитываться в зависимости от среды, а не выбираться независимо.

Конфиденциальность имеет значение, когда пользователи обрабатывают личную информацию

Общественное оборудование самообслуживания может обрабатывать информацию, которая не должна оставаться видимой после завершения сеанса.

Пользователь может ввести номер заявки, идентификационные данные, информацию о встрече или другие личные данные. Поэтому терминал должен обеспечивать четкое разделение между одним сеансом и следующим.

Интерфейс должен автоматически возвращаться на главный экран после завершения или определенного периода бездействия.

Другие соображения по проектированию могут включать в себя:

· Автоматический сброс сеанса

· Очистить удаление данных после использования

· Расположение экрана с учетом конфиденциальности

· Ограниченное сохранение вводимых пользователем данных

· Безопасная конфигурация программного обеспечения

· Контролируемый доступ к настройкам системы

Точная архитектура безопасности зависит от приложения, но конфиденциальность следует учитывать при планировании продукта, а не добавлять после его развертывания.

Особенно это важно для государственных информационных киосков , учреждений здравоохранения и финансовых учреждений.

Надежность печати имеет решающее значение в часы пик

Сбой принтера в среде самообслуживания может повлиять на весь пользовательский опыт.

Если функция запроса продолжает работать, но пользователи не могут получить необходимый документ, им все равно может потребоваться помощь персонала. В загруженном общественном учреждении небольшая проблема с оборудованием может быстро создать очередь.

Поэтому надежность следует оценивать в реалистичных условиях эксплуатации.

Продуктовая команда должна учитывать взаимосвязь между:

Объем печати + Емкость бумаги + Частота обслуживания + Доступ к сервису

Например, терминал, который, как ожидается, будет обрабатывать несколько сотен операций в день, не должен полагаться на конфигурацию принтера, требующую частого ручного вмешательства.

Расходные материалы должны легко заменяться, а распространенные проблемы должны легко выявляться уполномоченным персоналом.

Для более крупных развертываний удаленный мониторинг также может быть полезен. Операторам будет полезно знать, когда уровень бумаги низкий или когда принтер требует внимания, прежде чем пользователи начнут сталкиваться с неудачными заданиями на печать.

Физическая эргономика должна соответствовать пользователям

Положение экрана, вывода принтера, устройства чтения карт, сканера или других периферийных устройств влияет на то, насколько естественно пользователи могут взаимодействовать с терминалом.

Напольный интерактивный киоск может подойти для мест с интенсивным движением транспорта, где пользователи подходят с разных направлений. Настенная конфигурация может сэкономить место на небольших объектах.

Высота установки должна обеспечивать удобный доступ, не заставляя пользователей сгибаться или вытягиваться.

Для учреждений, обслуживающих детей, инвалидов-колясочников, пожилых посетителей или людей с ограниченной подвижностью, требования доступности становятся еще более важными.

Практическая конструкция должна учитывать:

· Достижимая рабочая высота

· Угол обзора

· Пространство перед терминалом

· Читабельность экрана

· Положение вывода принтера

· Доступность для разных пользователей

Эти соображения повышают удобство использования, а также помогают организациям удовлетворить практические требования к установкам, ориентированным на общественные места.

Терминалы самообслуживания могут снизить рутинную рабочую нагрузку

Ценность системы самообслуживания должна измеряться объемом работы, которую она удаляет из процесса обслуживания.

Предположим, сотрудники в течение дня неоднократно отвечают на одни и те же основные вопросы. Если пользователи смогут получить доступ к этой информации независимо, время персонала можно будет перенаправить на более сложные задачи.

Терминал может поддерживать:

· Поиск информации

· Проверка статуса заявки

· Подтверждение записи

· Управление очередью

· Печать документов

· Доступ к каталогу услуг

· Базовый поиск форм

Это не означает, что каждый процесс должен быть автоматизирован.

Сложные приложения, деликатные случаи, жалобы и исключения могут по-прежнему требовать участия персонала. Хорошо спроектированный коммерческий киоск просто более эффективно справляется с предсказуемыми частями процесса.

Результатом может стать лучшее разделение обязанностей между людьми и оборудованием.

Местам с интенсивным трафиком нужна другая продуктовая стратегия

Терминал в офисе с низкой проходимостью может работать всего несколько часов в день. На общественном транспорте пользователи могут постоянно работать с оборудованием с утра до поздней ночи.

Вторая среда требует большего внимания к долговечности, управлению температурным режимом, надежности компонентов, мощности принтера и удобству обслуживания.

Перед развертыванием операторы должны оценить:

· Среднее количество пользователей в день

· Пиковый часовой трафик

· Среднее время взаимодействия

· Ожидаемый объем печати

· Ежедневное время работы

· Частота уборки

· Время реагирования на техническое обслуживание

Эти цифры помогают определить подходящую конфигурацию оборудования.

Для проекта, включающего десятки или сотни терминалов, стандартизация компонентов также может упростить обслуживание и управление запасными частями. Общая аппаратная платформа позволяет техническим специалистам ознакомиться с одной процедурой обслуживания вместо поддержки множества несвязанных конфигураций.

Служба закупок должна оценивать весь терминал

Терминал самообслуживания не следует приобретать, сравнивая только размер экрана и характеристики процессора.

Полный продукт включает в себя дисплей, сенсорную систему, компьютерную платформу, принтер, корпус, периферийные устройства, программное обеспечение и стратегию обслуживания.

Перед размещением заказа отделы закупок должны подтвердить:

· Предполагаемое приложение и группа пользователей

· Ожидаемое ежедневное время работы

· Предполагаемое количество пользователей

· Требования к печати

· Технология сенсорного экрана

· Размер и яркость экрана

· Совместимость с операционной системой

· Периферийная интеграция

· Ограждающая конструкция

· Способ установки

· Доступ для обслуживания

· Требования к удаленному управлению

· OEM или индивидуальные потребности в дизайне

Правильная конфигурация зависит от того, как оборудование будет использоваться после установки.

Технически впечатляющий терминал все равно может стать дорогостоящим решением, если его принтер сложен в обслуживании, его интерфейс сбивает с толку или его корпус не соответствует среде установки.

Хорошо спроектированный терминал соединяет цифровые и физические услуги

Технология самообслуживания работает лучше всего, когда она удаляет ненужные шаги, не усложняя при этом понимание процесса.

Терминал самообслуживания для печати запросов объединяет несколько функций в одной точке обслуживания. Пользователи могут искать информацию, просматривать результаты, подтверждать необходимые данные и получать физический документ, не перемещаясь между несколькими точками обслуживания.

Для организаций преимущества выходят за рамки удобства. Хорошо спланированный терминал может сократить повторяющуюся работу счетчиков, повысить пропускную способность обслуживания, обеспечить более согласованную доставку информации и обеспечить масштабируемый способ обработки рутинных публичных запросов.

Сам продукт — это только одна часть уравнения. Дизайн интерфейса, надежность принтера, физическая эргономика, долговечность корпуса, конфиденциальность, доступ для обслуживания и конфигурация для конкретного приложения — все это определяет эффективность работы терминала после развертывания.

Когда эти факторы спланированы вместе, терминал самообслуживания становится больше, чем просто киоск с сенсорным экраном и принтером. Он становится практическим сервисным инструментом, который связывает цифровую информацию с физическими документами и действиями, которые по-прежнему необходимы пользователям в повседневных государственных услугах.